Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0. Với nguyên lý hoạt động chặt chẽ, hệ thống này đang giúp doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả. Cùng ODS tìm hiểu kĩ hơn về hệ thống tổng đài ở bài viết dưới đây

1. Những thành phần của một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ

Tổng đài điện thoại nội bộ là một hệ thống truyền thông tiện ích và nhanh chóng. Nó giúp kết nối các cuộc gọi trong nội bộ công ty hoặc ra bên ngoài mà không bị hạn chế bởi vị trí địa lý. Các thành phần chính của một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ bao gồm:

1. Tổng đài điện thoại: Đây là bộ xử lý trung tâm, có vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp chuyển mạch và các tín hiệu…cho tất cả các cuộc gọi đến và đi.
2. Đường trung kế: Đây là đường line bưu điện từ nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại công cộng.
3. Các máy nhánh và máy lẻ: bao gồm điện thoại bàn, máy tính, máy in, máy Fax…
4. Hộp cáp: bao gồm các dây tín hiệu. Bộ phận này giúp kết nối các thiết bị đầu cuối với mục đích chống sét và giúp công tác bảo hành, bảo trì dễ dàng hơn.
5. Bộ nguồn dự phòng: Có vai trò đảm bảo cho hệ thống luôn hoạt động bình thường, kể cả những khi gặp sự cố.
6. Bàn giám sát DSS: Kết nối trực tiếp vào tổng đài. Bộ phận này giúp theo dõi tình trạng các máy nhánh máy lẻ trong một hệ thống như máy bận, gác máy, trung kế rảnh, trung kế bận…

Bộ phận hiển thị cuộc gọi đến bao gồm 3 loại như sau:

• Tổng đài tích hợp sẵn: Hiển thị trực tiếp trên các điện thoại bàn (có màn hình) như tổng đài Panasonic KX-NS300, Panasonic KX-TDA100D, Tổng đài IKE.
• Bộ phận hiển thị số gọi đến độc lập với tổng đài. Sử dụng ở tổng đài điện thoại Adsun.
• Card hiển thị số gọi đến: như Panasonic KX-TES824. Card hiển thị dùng riêng cho các loại tổng đài không tích hợp sẵn mà phải nâng cấp riêng.

2. Mô tả kết nối của hệ thống tổng đài nội bộ

Một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ phải có kết nối vô cùng chặt chẽ nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt:

• Các Port là các cổng trên tổng đài điện thoại, chúng liên kết với nhau bằng các dây line hay còn được gọi là dây trung kế.
• Máy nhánh hay còn gọi là các Port, được dùng để kết nối với các thiết bị ở bên trong hệ thống.
• Có 1 cổng COM trên hệ thống tổng đài điện thoại. Chúng kết nối với máy tính để quản lý toàn bộ hệ thống.
• Cổng kết nối bình lưu điện nằm bên trong hệ thống, được kết nối với nhau bằng dây 2P hoặc dây 4P, 1 dây thường có 2 ruột bao gồm 1 dây mát và 1 dây nóng.

3. Sơ đồ kết nối

Sơ đồ kết nối được mô tả như sau:

• Các cổng Port trên tổng đài có nhiệm vụ kết nối các thiết bị bên trong được gọi là các máy nhánh (EXT).
• Các Port kết nối với đường line bên ngoài gọi là đường trung kế (CO).
• Cổng COM có vai trò kết nối với máy tính nhằm quản lý toàn bộ hệ thống.
• Đồng thời, tất cả các thiết bị trong hệ thống tổng đài nội bộ được kết nối với nhau bằng dây điện thoại 2P hoặc 4P, thông thường 1 dây có 1 ruột dây mát và 1 ruột dây nóng.

4. Nguyên lý hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ

Nguyên lý hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại diễn ra đơn giản. Khi có cuộc gọi vào, tổng đài sẽ nhận tín hiệu và tiến hành xử lý cuộc gọi đó.

4.1 Lập trình hệ thống tổng đài diễn ra theo 2 cách như sau:

Cách 1: Đổ chuông trực tiếp: quy định đổ chuông trực tiếp cho máy nhánh nào đó. Lúc này, người trực điện thoại tại máy nhánh đó sẽ nhấc máy và trò chuyện trực tiếp với khách hàng.

Cách 2: Chế độ Disa: Khi có cuộc gọi đến. 1 câu chào hướng dẫn khách hàng sẽ tự động được phát từ tổng đài. Nhằm giúp họ thao tác ngay trên điện thoại để gặp bộ phận mong muốn. Nếu khách hàng không thao tác trong vòng 10 giây thì tổng đài sẽ tự động đổ chuông tại máy nhánh đã được quy định sẵn.

4.3 Áp dụng thực tế của hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ

Mỗi một máy nhánh được quy định bằng 1 số nhất định trên các Port của tổng đài. Để dễ dàng hình dung. Chúng ta quy định bộ phận tiếp tân số 101, phòng kinh doanh số 102, phòng kỹ thuật số 103…. Khi bộ phận tiếp tân muốn gọi cho phòng kỹ thuật thì chỉ cần nhấc máy và bấm 103. Lúc này tổng đài sẽ phát tín hiệu số từ Port 101 qua Port 103 và máy nhánh 103 sẽ đổ chuông.

Trường hợp hệ thống nhận một cuộc gọi đến và gặp được tiếp tân. Khách hàng yêu cầu gặp 1 bộ phận khác. Thì người tiếp tân sẽ bấm phím Flash trên điện thoại bàn, rồi bấm tiếp số nội bộ của bộ phận cần gặp. Tổng đài sẽ giữ cuộc gọi ở Port đó và chuyển tiếp qua Port mà ta ra lệnh chuyển đổi.
Ngoài ra, tổng đài sẽ lập cấp Password cho từng máy nhánh. Mỗi khi có yêu cầu gọi ra ngoài, tổng đài yêu cầu nhập Password để thực hiện.

Trên đây matbao.one đã giới thiệu cấu tạo và nguyên lý hoạt động của một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ. Sử dụng hệ thống này giúp mang đến sự chuyên nghiệp. Khả năng tiếp cận khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn cho các Doanh nghiệp.

>>> Xem thêm:Lợi ích của tổng đài điện thoại đối với doanh nghiệp