Công nghệ của Call Center hỗ trợ cho hoạt động của tổng đài viên trở nên đơn giản, dễ dàng hơn và giảm bớt áp lực trong công việc thời dịch bệnh.

Công nghệ của Call Center luôn luôn được cải tiến mới mẻ. Nhằm hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình vận hành. Nó cũng mang đến những trải nghiệm thú vị dành cho khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh, dịch bệnh xảy ra đã gây nên những thách thức lớn đối với các trung tâm cuộc gọi.

1. Những thách thức hàng đầu mà Call Center phải đối mặt trong mùa dịch

Dịch bệnh đã ảnh hưởng đến mọi mặt. Trong đó, hoạt động kinh doanh cũng ảnh hưởng nặng nề. Nhất là một số ngành kinh doanh đặc biệt như phòng tập, địa điểm tổ chức sự kiện, nhà hàng… Các trung tâm liên lạc của các doanh nghiệp phải làm việc nhiều hơn để giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Điều này không chỉ hỗ trợ giữ lại một phần doanh thu mà quan trọng hơn chính là đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Dưới đây là những thách thức hàng đầu mà Call Center phải đối mặt trong mùa dịch.

1.1 Áp lực về thiếu hụt nhân sự và doanh thu

Tiêu hao nhân sự là tình trạng phổ biến đối với rất nhiều doanh nghiệp trong và sau đại dịch. Rất nhiều nhân viên lựa chọn từ bỏ công việc đang làm để về quê hoặc sang một ngành nghề, lĩnh vực khác có sự an toàn hơn. Và trong đó, nhân viên tổng đài cũng là một nhóm nhân lực có rất nhiều sự xáo trộn.

Họ vốn là những người thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Cũng chính họ là người đồng hành cùng khách hàng giải quyết những khó khăn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng lại tăng nhanh và nhiều hơn trong mùa dịch trong điều kiện thiếu hụt nhân sự khiến cho đội ngũ tổng đài viên phải chịu những áp lực nặng nề.

Khi thiếu hụt nhân sự đồng nghĩa với việc chăm sóc khách hàng cũng gặp những sai sót. Trải nghiệm kém khiến cho khách hàng không hài lòng. Từ đó, doanh thu của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng không hề nhỏ.

1.2 Kỳ vọng của khách hàng cao hơn

Đại dịch Covid và những cuộc giãn cách xã hội diễn ra liên tiếp. Đồng nghĩa với việc khách hàng chỉ có thể ở nhà. Thậm chí, nhân viên cũng phải làm việc ở nhà. Và hai bên chỉ có thể cùng nhau giải quyết vấn đề bằng cách trao đổi qua tổng đài điện thoại nội bộ. Trong khi đó, nếu như không có giãn cách, rất nhiều dịch vụ doanh nghiệp có thể hỗ trợ trực tiếp tại nhà.

Bởi mọi vấn đề chỉ có thể giải quyết từ xa, trong khi khách hàng không có cách nào khác để tương tác và giải quyết vấn đề. Chỉ có thể là online và sự hỗ trợ từ tổng đài. Chính vì vậy, họ cũng kỳ vọng lớn hơn vào bộ phận Call Center.

1.3 Thách thức công nghệ của call center và đào tạo nhân sự

Chính dịch Covid khiến cho hầu hết các doanh nghiệp buộc phải thay đổi cách thức làm việc để thích nghi với tình hình và hạn chế tối đa sự giảm sút về doanh thu. Mọi hoạt động đều điều khiển từ xa, trong đó có Call Center. Chính vì thế, yêu cầu công nghệ của Call Center cần phải cải tiến và cập nhật nhiều hơn. Nên có rất nhiều bất cập ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Công nghệ của trung tâm cuộc gọi thay đổi. Đồng nghĩa với việc nhân viên của bộ phận này cũng cần được đào tạo. Điều này không chỉ mang đến chất lượng chăm sóc khách hàng với những trải nghiệm tốt mà còn nâng cao kỹ năng, cải thiện hiệu quả làm việc của nhân sự.

2. Top 3 Công nghệ của Call Center được áp dụng phổ biến trong hiện nay

Call Center đang dần được cải thiện hơn với rất nhiều tính năng và công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng những đòi hỏi và yêu cầu càng cao hơn. Dưới đây là 3 công nghệ đã được áp dụng và tiếp tục cập nhật trong Call Center.

2.1 Công nghệ Cloud

Công nghệ Cloud có chứa hệ thống có khả năng xử lý tất cả các cuộc gọi đến/ đi cho trung tâm Call Center. Với công nghệ của Call Center, mọi hoạt động đều trở nên linh hoạt, thuận tiện và dễ dàng hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sẵn sàng mở rộng quy mô bất cứ lúc nào.

Trong bối cảnh dịch bệnh, đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng công nghệ đám mây cho Call Center. Có lẽ, tiêu biểu nhất chính là những đơn vị cung cấp dịch vụ liên quan đến sức khỏe cũng sử dụng nhằm tạo nên trải nghiệm tiêm vắc xin dễ dàng, thuận lợi hơn.

2.2 Công nghệ của Call Center áp dụng trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo đã trở thành một phần tất yếu của công nghệ và kinh doanh hiện nay. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp và khách hàng có thể tương tác nhanh chóng và thuận tiện hơn. Tiêu biểu trong đó chính là chatbox tự động.

Giá trị của trí tuệ nhân tạo không phải là đem đến những sự hào nhoáng hay đẳng cấp khác biệt cho người sử dụng mà chỉ là những trải nghiệm mới mẻ, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Điều quan trọng hơn, trí tuệ nhân tạo giảm bớt áp lực cho các tổng đài viên mà vẫn có thể giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

2.3 Call back (Gọi lại)

Khách hàng luôn mong được tiếp đón một cách nhanh chóng và rất có thể xảy ra tình trạng không hài lòng khi phải “đứng” lâu trong danh sách chờ để được tổng đài viên hỗ trợ. Họ cần được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng nhất mà không hề cảm thông hay hiểu cho những áp lực mà tổng đài viên phải gánh chịu do sự tác động của dịch bệnh.

Đó chính là lý do tại sao mà công nghệ Callback trở nên quan trọng đối với các trung tâm cuộc gọi.

Có thể thấy rằng dịch bệnh ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình vận hành doanh nghiệp. Trong đó có hoạt động của bộ phận Call Center. Những công nghệ phổ biến và được cập nhật của Call Center. Sẽ hỗ trợ, giảm tải bớt áp lực cho nhân sự. Đồng thời giảm thiểu tối đa những ảnh hưởng tiêu cực. Do dịch bệnh gây ra đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.