“Feedback” là thuật ngữ được nhắc đến rất nhiều trong hoạt động kinh doanh ngày nay. Mọi doanh nghiệp đều tập trung vào việc thu thập feedback từ khách hàng. Vậy bạn đã biết feedback là gì chưa, làm cách nào để xin feedback từ khách hàng. Hãy cùng Mắt Bão One đi tìm câu trả lời qua bài viết lần này.

Feedback là gì?

Feedback hay thông tin phản hồi là những nhận xét, đánh giá, chia sẻ trải nghiệm, ý kiến của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ. Dựa vào feedback, doanh nghiệp có thể hiểu được tâm tư, tình cảm, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ngày nay, với sự xuất hiện của internet, các doanh nghiệp có nhiều cách để xin feedback từ khách hàng. Nhờ đó, sự kết nối giữa các bên được củng cố và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Tầm quan trọng của feedback là rất lớn nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể hiểu và sử dụng được.

Vì sao phải lấy feedback từ khách hàng?

Feedback hay những phản hồi từ khách hàng có thể bao gồm cả tốt và chưa tốt. Trong đó, các feedback được đánh giá là tốt có thể là những lời khen, nhận xét tích cực, mang tính xây dựng. Ngược lại, feedback chưa tốt gồm những lời chỉ trích, chê trách, soi mói, không có tính đóng góp.

Doanh nghiệp cần phải tiếp nhận những phản hồi này vì nhiều lý do. Bao gồm:

• Thấu hiểu khách hàng nhiều hơn
• Góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ
• Tìm ra những hạn chế trong quy trình kinh doanh
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài, gắn bó với khách hàng
• Thực hiện các bài khảo sát, đánh giá, xin ý kiến
• Tìm kiếm ý tưởng mới phù hợp với mong muốn, nhu cầu, thị hiếu
• …

Có rất nhiều lý do mà một doanh nghiệp cần khai thác phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, để nhận được feedback chân thực là điều không hề đơn giản trong bối cảnh hiện nay. Không ít doanh nghiệp gặp khó khăn và chưa biết phải bắt đầu từ đâu. Dưới đây là một số gợi ý có thể giúp bạn cải thiện tình hình.

Những cách lấy feedback từ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Với sự bùng nổ mạnh mẽ của internet, đã có nhiều kênh giúp kết nối doanh nghiệp và người dùng. Tuy nhiên, không phải tất cả trong số đó đều phù hợp với việc xin feedback khách hàng. Tùy theo lĩnh vực hoạt động, đối tượng khách hàng, mục tiêu, nhu cầu,… mà doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn giải pháp phù hợp.

• Gửi Email cho khách hàng

Email là phương tiện liên lạc lâu đời và có độ tin cậy cao được sử dụng phổ biến. Vì những đặc điểm đó, các doanh nghiệp nên tận dụng nguồn email có sẵn hoặc thu thập để xin feedback khách hàng. Mặc dù, email được đánh giá rất cao về mức độ uy tín nhưng hãy đảm bảo nội dung email phù hợp. Bạn chắc chắn không muốn khách hàng xem thư của mình là một quảng cáo.

• Nhắn tin trực tiếp để xin phản hồi từ khách hàng

Tin nhắn ngày nay khá đa dạng khi có nhiều phương tiện kết nối qua internet. Các nền tảng mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin, chat,…. Trong đó, phổ biến nhất phải kể đến những cái tên như Messenger, Zalo, Viber. Việc giữ liên lạc qua tin nhắn cũng góp phần duy trì tương tác và mối quan hệ với khách hàng.

• Mở chức năng đánh giá trên website

Các website thương mại điện tử là những nơi nhận được nhiều feedback khách hàng nhất. Bằng cách cung cấp một thang đánh giá, họ cho phép người mua để lại nhận xét về sản phẩm. Điều này giúp tạo niềm tin và thúc đẩy tương tác website. Nếu doanh nghiệp của bạn có một trang web, đừng quên bật chế độ bình luận và đánh giá.

• Liên kết nhiều nền tảng mạng xã hội phổ biến

Kết nối với khách hàng thông qua mạng xã hội là nhu cầu của mọi doanh nghiệp hiện nay. Ngoài việc cập nhật tin tức nhanh chóng, thu thập thông tin khách hàng thì đây còn là nơi để nhận feedback rất hiệu quả. Thói quen bình luận, tương tác với các nội dung trên mạng xã hội giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi để lại feedback.

• Gửi kèm quà tặng, ưu đãi cho mỗi phản hồi từ khách hàng

Trong một số trường hợp, doanh nghiệp nên chủ động gửi kèm quà tặng. Điều này sẽ khích lệ khách hàng để lại feedback nhiều hơn, đặc biệt là feedback tốt. Sử dụng quà tặng cũng giúp gây thiện cảm với khách hàng và cho nhân viên tư vấn thêm nhiều cơ hội lấy được feedback.

• Tổ chức các buổi event hay sự kiện

Sự kiện hay những hoạt động giúp tập trung khách hàng là một cơ hội lớn để thu thập phản hồi. Các sự kiện sẽ giúp khách hàng được trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi được thu thập vào thời điểm này sẽ có tính chính xác cao. Tuy nhiên, phương án này đòi hỏi kinh phí lớn và cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thực hiện.

• Khảo sát tự động thông qua tổng đài điện thoại

Mặc dù, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mở ra nhiều kênh liên lạc nhưng điện thoại vẫn là phương tiện chính của nhiều người. Các doanh nghiệp không nên bỏ lỡ cơ hội thu thập số điện thoại khách hàng. Việc liên lạc trực tiếp hoặc tổng đài tự động để xin phản hồi về sản phẩm, dịch vụ thể hiện sự quan tâm doanh nghiệp đối với trải nghiệm của khách hàng.

Tổng đài Call Center AI thu nhập phản hồi tự động từ Mắt Bão One

Call Center AI là hệ thống tổng đài được Mắt Bão One nghiên cứu và phát triển trên nền tảng Voice over IP (VoIP), giúp Doanh nghiệp dễ dàng thực hiện/ tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi nội bộ với nhau thông qua mạng Internet.

Tham khảo: Tổng đài Call Center là gì?

Call Center AI đã tích hợp sẵn 2 tính năng Auto Call và gửi tin nhắn Zalo ZNS. Đây được xem là 2 công cụ giúp doanh nghiệp thu nhập phản hồi phản hồi từ khách hàng hết sức hiệu quả và đặc biệt là hoàn toàn tự động.

• Auto call (cuộc gọi tự động): Tính năng này cho phép doanh nghiệp gửi cuộc gọi tự động đến khách hàng để thu thập ý kiến, đánh giá hoặc khảo sát. Doanh nghiệp có thể thiết kế và tùy chỉnh nội dung cuộc gọi để đáp ứng mục đích cụ thể của mình. Khách hàng có thể trả lời qua các tùy chọn được cung cấp trong cuộc gọi hoặc chuyển tiếp cuộc gọi tới nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp ý kiến chi tiết hơn.
• Gửi tin nhắn Zalo ZNS: Với tính năng này, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn tự động thông qua Zalo OA (Official Account) tới khách hàng để yêu cầu phản hồi hoặc feedback. Tin nhắn có thể chứa câu hỏi, danh sách các lựa chọn hoặc liên kết tới các bài khảo sát hoặc trang web để khách hàng cung cấp ý kiến của mình. Khách hàng có thể trả lời trực tiếp thông qua tin nhắn Zalo hoặc truy cập vào liên kết được cung cấp.

Hai tính năng trên đều mang lại lợi ích cho việc thu nhập feedback khách hàng như sau:

• Tăng tỷ lệ tham gia: Việc gửi cuộc gọi tự động hoặc tin nhắn Zalo ZNS giúp doanh nghiệp tiếp cận một số lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này tăng khả năng thu hút sự tham gia từ khách hàng và tăng tỷ lệ thu nhập feedback.
• Tiết kiệm thời gian và công sức: Tính năng tự động giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc thu thập feedback thủ công. Không cần phải gọi điện hoặc gửi tin nhắn thủ công cho từng khách hàng, doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình và tiếp cận đồng thời nhiều khách hàng.
• Tính chính xác và đồng nhất: Việc sử dụng tính năng tự động giúp đảm bảo những câu hỏi và lựa chọn được đưa ra một cách chính xác và đồng nhất cho tất cả khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu đồng nhất và dễ dàng phân tích, đánh giá feedback từ khách hàng.

Trên đây là những cách lấy feedback từ khách hàng hay nhất mà doanh nghiệp nên tham khảo. Mong rằng bài viết này sẽ giúp các bạn có được những thông tin hữu ích. Để được tư vấn về hệ thống tổng đài Call Center AI của Mắt Bão vui lòng liên hệ hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.