Ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng VoIP cho các hoạt động giao tiếp, kinh doanh. Bởi vậy, đón đầu các xu hướng tổng đài VoIP đáng chú ý và mới nhất là điều vô cùng quan trọng.

Trong 20 năm qua, thị trường tổng đài VoIP không ngừng tăng trưởng theo cấp số nhân. Ngành công nghiệp này chưa có dấu hiệu chậm lại với những cải tiến liên tục về công nghệ và ứng dụng vào thương mại. Trên thực tế, nó còn phát triển nhanh hơn bao giờ hết về mức độ sử dụng, thị phần và doanh thu. Để làm được điều này là nhờ xu hướng tổng đài VoIP đang hướng tới việc áp dụng 5G, tăng trưởng UCaaS và sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI).

Thời đại kỹ thuật số đã thúc đẩy một nền văn hóa trong đó mọi thứ đều có sẵn theo yêu cầu. Điều này có nghĩa là các công ty ngày càng có nhu cầu cao về các giải pháp truyền thông hiệu quả về mặt chi phí, có thể hỗ trợ tính di động của doanh nghiệp. Đấy là lý do tổng đài VoIP xuất hiện.

Công nghệ này cho phép người dùng thực hiện các liên lạc một cách linh hoạt như đáp ứng các cuộc gọi, SMS, Email, hội nghị truyền hình và các phương thức liên lạc khác mà vẫn tiết kiệm được chi phí vận hành.

Tình hình tăng trưởng thị trường tổng đài VoIP

Thị trường VoIP dự kiến ​​sẽ tăng lên 55 tỷ đô la vào năm 2025, khi các công ty toàn cầu hóa cần các giải pháp để cải thiện giao tiếp và hợp tác với nhân viên từ xa. Điều này làm tăng nhu cầu về các sản phẩm VoIP như điện thoại IP rẻ hơn và các gói cước gọi điện.

6 Xu hướng tổng đài VoIP đáng chú ý cho năm 2021

Trí tuệ nhân tạo được ứng dụng trong dịch vụ khách hàng (AI)

Theo một nghiên cứu gần đây của IDC, một số khoản đầu tư AI hàng đầu tập trung vào các hoạt động như các đại lý dịch vụ khách hàng tự động (4,5 tỷ đô la), tự động hóa quy trình bán hàng (2,7 tỷ đô la) và ngăn chặn mối đe dọa (2,7 tỷ đô la).

Ví dụ, dịch vụ cuộc gọi được cải thiện đáng kể bằng cách cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để đưa khách hàng đến các giải pháp nhanh chóng, cho phép các đại lý xử lý các truy vấn phức tạp hơn. AI thông qua bot cũng sẽ phát triển để dự đoán hành vi của khách hàng và cung cấp những hiểu biết vô giá cho các doanh nghiệp.

Trợ lý ảo tổng đài VoIP thông minh hơn

Nhờ AI, trợ lý ảo cũng đã xuất hiện trong những năm gần đây. Với những tiến bộ liên tục trong việc xử lý ngôn ngữ, những trợ lý này sẽ trở nên thông minh hơn nữa vì chúng có thể trả lời những câu hỏi phức tạp hơn của người dùng.

Ví dụ trợ lý ảo có thể giúp tự động hóa nhiều quy trình hàng ngày, chẳng hạn như định tuyến cuộc gọi đến đại lý hoặc gửi cuộc gọi đến thư thoại. Ngoài ra, với những câu hỏi đơn giản, giờ đây bạn không cần phải gửi chúng đến đại lý nữa mà trợ lý ảo giải đáp giúp bạn.

Cuối cùng, những trợ lý ảo này còn có khả năng thu thập thông tin khách hàng nhờ sự hỗ trợ của AI. Nghĩa là, bạn có thể ghi lại các tương tác trong quá khứ một cách tự động để giúp nhân viên dễ dàng tiếp nhận cuộc gọi khi nhân viên trước đã rời đi. Do đó, các nhân viên có thể cung cấp một dịch vụ mang tính riêng tư hơn cho khách hàng.

Sự phát triển của UCaaS 

Tương lai của cơ sở hạ tầng truyền thông hiện đại dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Với khả năng truy cập Internet, hệ thống điện thoại đám mây là một lựa chọn hiệu quả hơn về chi phí so với việc duy trì mạng nội bộ cho các doanh nghiệp. Do đó, thị trường UCaaS được dự đoán sẽ đạt 24,8 tỷ đô la vào năm 2024.

Thông qua UCaaS, các doanh nghiệp có thể tập trung vào các chức năng quan trọng; có quyền truy cập nhanh vào dữ liệu, giao tiếp bằng âm thanh và Video thông qua bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào. Ngoài ra, công nghệ Truyền thông Hợp nhất (UC) có khả năng mở rộng cao hơn vì các nhà cung cấp có thể cập nhật chúng thường xuyên.

Sự trỗi dậy của Truyền thông Di động Hợp nhất

Từ góc độ kinh doanh, tính di động đã mở ra những cơ hội mới trong việc tối ưu hóa hiệu quả và năng suất. Do đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp xem tính di động là một yếu tố để thành công trong các ngành nghề mà họ kinh doanh. Trên thực tế, một báo cáo về xu hướng di động của T-Mobile cho thấy 7/10 công ty coi tính di động là ưu tiên hàng đầu vì nó có thể giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh cao hơn. Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng chi tiêu toàn cầu cho các giải pháp di chuyển dự kiến ​​đạt 1,8 nghìn tỷ đô la vào năm 2022.

Trong số các giải pháp di động được đầu tư có tổng đài VoIP. Với sự ra mắt của mạng 5G, chức năng của tổng đài VoIP di động dự kiến ​​sẽ tăng lên. Vì hiện nay đã có các hệ thống hỗ trợ ứng dụng tích hợp, ngày càng nhiều công ty tận dụng lợi thế của cấu hình di động này. Nói cách khác, sẽ có nhiều chuyên gia áp dụng các số ảo dựa trên các ứng dụng cho các cuộc gọi kinh doanh, hội nghị và cuộc họp nhóm.

Dịch vụ Video Chat

Các nhà cung cấp dịch vụ VoIP phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các dịch vụ Video Chat. Bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ như FaceTime, Facebook Messenger và các dịch vụ điện thoại di động lâu đời khác.

Trên thực tế, các chuyên gia dự đoán rằng thị trường trò chuyện Video PaaS sẽ đạt 1,7 tỷ đô la vào năm 2020. Đạt được điều này là nhờ việc sử dụng trò chuyện Video Millennials và Gen Zers ngày càng tăng. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp cũng đang tăng cường sử dụng dịch vụ này, vì trò chuyện Video có thể cải thiện tỷ lệ đóng cửa từ 35% đến 75% và cũng có thể giảm thời gian xử lý đến 70%.

Hợp nhất VoIP với WebRTC

WebRTC (Web Real-Time Communication) là một lập trình được tạo ra để thực thi các giao tiếp thời gian thực trong trình duyệt bằng cách sử dụng các API đơn giản. Đối với người mới bắt đầu, hãy nâng cao trải nghiệm VoIP với các cuộc gọi tức thì và hỗ trợ Video trực tiếp. Bạn cũng có thể tối ưu hóa phương pháp chia sẻ File ngang hàng và các cuộc gọi trực tiếp từ trình duyệt Web của mình.

Bằng cách kết hợp chức năng của WebRTC vào tổng đài VoIP, bạn có thể dễ dàng cách mạng hóa xử lý các giao tiếp trong kinh doanh. Hơn nữa, người dùng không còn cần đến các Plugin và tiện ích bổ sung cho các chức năng giao tiếp khác nhau của doanh nghiệp.

Kết luận

VoIP mang lại lợi ích kinh doanh hữu hình. Một mặt, VoIP là giải pháp thay thế các hệ thống liên lạc và điện thoại truyền thống, giúp tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp nhỏ. Mặt khác, các tập đoàn lớn có thể tối ưu hóa xử lý các cuộc gọi kinh doanh và giao dịch bán hàng nhờ VoIP.

Trong những năm tới đây, tổng đài VoIP có thể là công nghệ tiêu chuẩn cho truyền thông thương mại. Tuy nhiên, tương tự như bất kỳ loại công nghệ hiện đại nào, tổng đài VoIP vẫn đang phát triển. Những sản phẩm mang tính đột phá như 5G, UCaaS, IA và WebRTC sẽ thay đổi thị trường trong vài năm tới. Hơn nữa, ngày càng nhiều công ty đã bắt đầu thử nghiệm các chiến lược truyền thông mới, chẳng hạn như hệ thống di động, trợ lý thông minh và dịch vụ trò chuyện Video.