Bất cứ ai đã từng làm việc trong một Call Center đều gặp phải tình trạng nhiều khách hàng gọi đến tổng đài cùng một lúc nhưng lại không có tổng đài viên nào tiếp nhận cuộc gọi. Một cách để các Call Center ngăn chặn tình trạng này xảy ra đó là sử dụng một hệ thống ACD tốt. Hãy cùng xem ACD là gì, nó hoạt động như thế nào để cải thiện mức độ tương tác của khách hàng. Và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp trong bài viết sau đây.
ACD là gì?
ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution. Nó là một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động đến một nhóm có sẵn. Mục đích của nó là giúp các Contact Center nội địa sắp xếp và quản lý khối lượng lớn cuộc gọi. Nhằm tránh tình trạng quá tải. Nó cũng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách đảm bảo họ được kết nối với tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp trong thời gian nhanh nhất có thể.
Tuy nhiên, trước khi người gọi được sắp xếp và định tuyến đến nhân viên cần gặp. Thì họ phải nghe lời chào tự động (IVR) từ tổng đài ảo. IVR và ACD thường bị nhầm lẫn với nhau, vì vậy chúng ta hãy dành thời gian để phân biệt hai thuật ngữ này.
Ứng dụng của Automatic Call Distribution
Có thể cài đặt chế độ đổ chuông:
Sử dụng ACD, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chế độ đổ chuông theo ý muốn của mình với các trường hợp sau.
- Cùng lúc đổ chuông: tất cả các máy đều đổ chuông, một máy được nghe trước thì các máy khác sẽ tắt chuông một cách tự động.
- Lần lượt đổ chuông theo thứ tự ưu tiên: cuộc gọi đầu tiên được quy định vào máy 1, chỉ chuyển sang máy 2 khi máy 1 bận,…
- Đổ chuông xoay vòng: cuộc gọi đến sẽ được phân bố xoay vòng cho toàn bộ nhân viên. Chế độ này phù hợp với phòng chăm sóc khách hàng, Sales. Mục đích là để đảm bảo phân bổ đều KPI.
- Đổ chuông một cách ngẫu nhiên: Chuông reo ngẫu nhiên ở 1 máy nhánh khi có cuộc gọi đến.
- Đổ chuông vào máy nghe gần nhất: cuộc gọi sẽ reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.
- Đổ chuông vào máy nghe ít nhất: ưu tiên đổ chuông vào máy nhánh ít nghe nhất.
Cài đặt thời gian đổ chuông cho từng máy nhánh:
Tùy thuộc vào tính chất công việc của mỗi phòng ban mà thời gian đổ chuông được cài đặt khác nhau. Thông thường, các máy nhánh sẽ được cài đặt đổ chuông không quá lâu từ 10-15s, trong khoảng 2-4 hồi chuông. Bởi nếu để khách hàng chờ quá lâu, họ sẽ dễ tắt cuộc gọi.
Khả năng xử lý khi máy bận:
Khi một máy bận, hệ thống sẽ tự động định tuyến sang các máy rảnh. Trường hợp tất cả máy nhánh đều bận thì hệ thống sẽ phát thông báo bận và gợi ý khách hàng chờ thêm trong khoảng 30s đến 60s. Nếu vẫn bận thì hệ thống thông báo khách hàng gọi lại sau. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tùy chọn cài đặt tính năng nhạc chờ khi chờ bắt máy (Music on Hold).
Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm:
Ở nhiều thời điểm, nhân viên bận xử lý những cuộc gọi ra mà chưa có thời gian tiếp nhận cuộc gọi vào của khách hàng. Thì chỉ cần Log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Hệ thống ACD sẽ định tuyến cuộc gọi vào những máy nhánh Log-in trong hệ thống.
>>> Tham khảo thêm: Các mẫu kịch bản gọi tự động
ACD hoạt động như thế nào?
Quá trình phân phối cuộc gọi của hệ thống Automatic Call Distribution có thể được tóm gọn trong ba bước: Nhận dạng khách hàng, sắp xếp cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi. Cụ thể như sau:
Bước 1: Nhận dạng khách hàng
Như đã đề cập ở trên, bước đầu tiên mà ACD thực hiện. Đó là điều tra nhu cầu của người gọi đến thông qua IVR. Hệ thống ID khách hàng được sử dụng để xác định các yếu tố như ngôn ngữ và vị trí. Điều này sẽ cho phép ACD phân phối cuộc gọi của khách hàng đến một tổng đài viên có chuyên môn phù hợp nhất để xử lý các thắc mắc của họ.
Bước 2: Sắp xếp cuộc gọi
Bước tiếp theo là sắp xếp khách hàng gọi đến vào danh sách chờ. Hệ thống sẽ tự động xác định thứ tự của người gọi dựa trên một số yếu tố như:
- Trạng thái
- Thời gian chờ
- Truy vấn
Trong đó, VIP thường được ưu tiên hơn những người khác, nhưng hệ thống cũng có thể được lập trình để sắp xếp khách hàng gọi đến dựa trên các yếu tố khác đã đề cập ở trên.
Bước 3: Định tuyến cuộc gọi
Bước cuối cùng là định tuyến cuộc gọi. Automatic Call Distribution sẽ định tuyến các cuộc gọi dựa trên loại phương thức phân phối ưa thích của bạn. Chẳng hạn như:
Bạn muốn giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng? ACD có thể phân phối cuộc gọi đến cho bất kỳ nhân viên nào đang trực máy ngay lập tức. Bạn muốn khách hàng của mình được tiếp nhận, xử lý bởi tổng đài viên tốt nhất? Bạn có thể thiết lập hệ thống để phân phối cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên.
Có nhiều phương thức phân phối cuộc gọi cho bạn lựa chọn. Để giúp doanh nghiệp xác định cách nào tốt nhất thì bạn cần tham khảo các phương pháp thường được sử dụng trong các Call Center.
Vai trò của ACD
Vai trò của ACD vô cùng đa dạng, phải kể đến là:
Giúp tăng hiệu suất của Agent
ACD giúp các Agent lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu chỉ một lần duy nhất. Thông tin này được lưu dưới dạng Form mẫu nhất định, tạo sự thuận lợi cho việc lấy lại thông tin khi cần thiết. Các Agent có thể làm việc ngay tại nhà hoặc thậm chí là trong khi di chuyển. Điều này giúp công việc của họ không bị gián đoạn.
Hệ thống thông minh, tự động định tuyến cuộc gọi
Với ACD thông thường, cơ chế Round Robin sẽ phân phối cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang chờ việc theo thứ tự nhất định. Hệ thống không thể phân biệt độ dài và số lượng cuộc gọi khiến việc phân bổ trở nên không đồng đều giữa các nhân viên. Tuy nhiên, ACD tích hợp bộ định tuyến thông minh có thể phân bổ cuộc gọi đồng đều cả về số lượng lẫn thời lượng các cuộc gọi tới các nhân viên, đồng thời đảm bảo khách hàng gặp được tư vấn viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề.
Hợp nhất tương tác đa kênh
ACD sẽ có thể giúp Call Center thống nhất các kênh liên lạc, bao gồm: SMS, Web, Chat, Email….. Điều này giúp lọc các thông tin bị trùng lặp vô cùng hiệu quả, làm tăng trải nghiệm khách hàng.
Giúp báo cáo và giám sát cuộc gọi
Auto Call Distribution góp phần giúp các nhà quản lý của doanh nghiệp giám sát, đánh giá cuộc gọi trong hệ thống Contact Center, với các tiêu chí về thời gian đàm thoại, số cuộc gọi nhỡ, thời gian đợi và thống kê nhu cầu.
Chức năng báo cáo và giám sát của ACD chính xác, đa dạng và thiết thực. Nó giúp đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, năng lực của tổng đài viên,… một cách khách quan. Ngoài ra, ACD giúp dự đoán, đưa ra gợi ý thiết lập mục tiêu,…cho doanh nghiệp.
ACD là một hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng tổng đài viên dựa trên các nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn. Với các ưu điểm vượt trội, nó giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phần lớn các Automatic Call Distribution trên thế giới hiện nay đang sử dụng dưới dạng tích hợp với CRM và IVR. Tuy nhiên, trong tương lai không xa, khi trí tuệ nhân tạo được hoàn thiện và được áp dụng cho Contact Center thì ACD sẽ có thể phát triển bứt phá hơn nữa.
>>> Xem thêm: Auto call là gì?
