Nếu bạn đang thắc mắc Call Center là gì thì đây chính xác là bài viết dành cho bạn. Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng Call Center trong hoạt động. Bài viết này sẽ giải thích khái niệm Call Center cũng như giới thiệu đến bạn một xu hướng mới Tổng đài Call Center AI.

Call Center là gì và có những loại tổng đài Call Center nào?

Trả lời cho câu hỏi Call Center là gì, Wikipedia cho biết: “Call Center hay Trung tâm cuộc gọi là năng lực quản lý các yêu cầu bằng điện thoại”. Nói cách khác, Tổng đài Call Center hay trung tâm cuộc gọi là nơi chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. Mô hình thường gặp là không gian làm việc với các nhân viên trực điện thoại, máy tính hoặc đeo tai nghe để trả lời câu hỏi từ khách hàng.

Call Center sẽ có ba hình thức phổ biến là Inbound, Outbound và hỗn hợp (Blended). Trong đó, Inbound Call Center là tổng đài nhận cuộc gọi từ khách hàng để hỗ trợ, tư vấn, tiếp nhận ý kiến. Ngoài ra, chuyên viên tổng đài sẽ gọi điện cho khách hàng để telesales hay telemarketing gọi là Outbound Call Center. Cuối cùng, Blended Call Center là sự kết hợp giữa Inbound và Outbound.

Từ ba loại hình trên, Call Center sẽ triển khai theo những mô hình phổ biến như sau:

• Tổng đài nội bộ hay In-house Call Center

Đây là mô hình tổng đài do doanh nghiệp làm chủ và điều hành. Toàn bộ các khâu quản lý, nhân sự cho đến kịch bản cuộc gọi đều do doanh nghiệp thực hiện.

• Tổng đài thuê ngoài hay Outsourced Call Center

Trường hợp doanh nghiệp muốn giảm chi phí vận hành thì giải pháp là thuê bên thứ ba. Nhờ đó, gánh nặng về đào tạo nguồn lực, chi phí, hạ tầng, công nghệ,… được tháo bỏ.

• Tổng đài nước ngoài hay Offshore Call Center

Doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài nên chọn Tổng đài nước ngoài. Doanh nghiệp sẽ thuê tổ chức ở một quốc gia khác để quản lý. Điều quan trọng cần lưu ý là giải pháp này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Một số nguyên nhân chính thường gặp như khác biệt về mặt địa lý, bất đồng ngôn ngữ, văn hóa,…

• Tổng đài ảo hay Virtual Call Center

Mô hình tổng đài ảo mang lợi thế về nhiều mặt khi không phụ thuộc vào các yếu tố địa lý, thời gian,….  Với sự trợ giúp từ công nghệ đám mây (Cloud), việc triển khai trở nên đơn giản hơn. Các nhân viên trực điện thoại có thể làm việc ở các văn phòng bất kỳ, thậm chí là tại nhà.

Cách vận hành của một tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center có nhiều loại nhưng cách hoạt động vận hành cơ bản như nhau:

• Bước 1: Nhận cuộc gọi hay yêu cầu từ khách hàng

Khách hàng gọi vào số điện thoại của Call Center để gửi yêu cầu. Ví dụ, khách hàng muốn biết dịch vụ Call Center là gì?. Trung tâm cuộc gọi sẽ xử lý và lựa chọn tổng đài viên (Agent) phù hợp để kết nối. Quá trình này được thực hiện bởi bộ phân phối cuộc gọi tự động – Automatic Call Distributor (ACD).

• Bước 2: Xác nhận tất cả yêu cầu từ khách hàng

Agent sẽ nhận cuộc gọi từ khách hàng và có nhiệm vụ ghi nhận tất cả yêu cầu. Ngoài ra, Agent cần tìm hiểu thông tin khách hàng để chuẩn bị cho bước tiếp theo.

• Bước 3: Cung cấp câu trả lời hoặc giải pháp cho các yêu cầu

Sau khi đã xác định được tất cả yêu cầu từ khách hàng, Agent cần đưa ra câu trả lời. Trong một số trường hợp, Agent không thể có câu trả lời ngay. Việc cần làm là thông báo tiếp nhận yêu cầu và thời gian phản hồi trong tương lai.

• Bước 4: Ghi nhận các thông tin về khách hàng

Bên cạnh việc tiếp nhận yêu cầu thì Agent cần ghi nhận những thông tin khách hàng. Họ tên, vấn đề cần giải quyết, mức độ hài lòng,… và các yêu cầu khác để thu thập dữ liệu.

• Bước 5: Hoàn tất cuộc gọi và ghi “điểm”

Khi đã xử lý xong, Agent cần xác nhận lại với khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi. Ngoài ra, những hướng dẫn cụ thể cũng như lời chúc sẽ rất hữu ích để ghi điểm với khách hàng.

Vai trò của Call Center đối với các doanh nghiệp ngày nay

Đến đây, bạn đã biết Call Center là gì. Nhưng những lợi ích mà Call Center mang lại sẽ khiến bạn phải ngạc nhiên. Đó cũng chính là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ này.

Dưới đây là những điều mà các doanh nghiệp nhận được từ Call Center:

• Hỗ trợ nhanh chóng và hoạt động 24/7 để phục vụ nhu cầu mọi lúc, mọi nơi
• Nâng cao hiệu suất công việc khi có thể xử lý cùng lúc nhiều cuộc gọi và kết nối chính xác
• Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp với nhiều mô hình triển khai để lựa chọn.
• Ghi dấu sự chuyên nghiệp với khách hàng thông qua quy trình làm việc nhanh chóng, hiệu quả.
• Dễ dàng quản lý chất lượng cuộc gọi, đánh giá các tổng đài viên nhờ các tính năng ghi âm cuộc gọi, lưu trữ,….
• Tăng lợi nhuận bằng cách kết nối và thu thập thông tin khách hàng

Đừng nhầm lẫn giữa Call Center và Contact Center

Bên cạnh Call Center là gì thì Contact Center cũng thường được nhắc đến. Hai thuật ngữ này rất dễ nhầm lẫn nhưng bạn có thể phân biệt bằng các yếu tố sau:

• Agent Call Center thường dùng điện thoại trong khi Contact Center sử dụng nhiều loại phương tiện liên lạc như email, wechat, video call,….
• Call Center chỉ cần quản lý cuộc gọi điện thoại nên giải pháp khá đơn giản. Contact Center phải quản lý nhiều kênh nên bạn sẽ cần một công cụ cho tất cả các kênh.
• Call Center sẽ bị hạn chế nhiều mặt trong công cuộc tiếp thị. Contact Center mang đến nhiều lợi thế hơn khi doanh nghiệp có thể kết nối với tài khoản mạng xã hội, thu thập dữ liệu, thông tin, hành vi khách hàng,….
• Call Center cung cấp dịch vụ tự phục vụ bằng IVR, quá trình này khá tốn thời gian. Contact Center với sự hỗ trợ từ chatbot, tăng tốc độ phản hồi và hiệu quả vượt trội.
• Call Center phải dựa vào ACD để kết nối khách với Agent. Contact Center có thể dùng tự động hóa, dựa trên dữ liệu, từ khóa, hành vi, lịch sử mua hàng,….

Tổng đài Call Center A.I từ Mắt Bão One là gì?

Call Center A.I là là giải pháp thoại được Mắt Bão One nghiên cứu và phát triển trên nền tảng Voice over IP (VoIP), giúp Doanh nghiệp dễ dàng thực hiện/ tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi nội bộ với nhau thông qua mạng Internet.

Call Center A.I của Mắt Bão One đã được tin dùng bởi nhiều đối tác lớn trong nước. Gia tăng nhận diện thương hiệu bằng cách hiển thị tên doanh nghiệp, tự động kết nối khách hàng với tư vấn viên trước đó, phân tích, đánh giá cuộc gọi, tích hợp nhiều nền tảng, quản lý thông tin khách hàng, cung cấp trang quản trị, báo cáo, thống kê và rất rất nhiều ưu điểm khác.

Tham khảo: Giải pháp Tổng đài Call Center AI – Công ty Cổ phần Mắt Bão One

Hy vọng rằng những chia sẻ trên đây đã giúp các bạn giải đáp thắc mắc Call Center là gì. Đừng quên theo dõi những nội dung mới nhất tại Mắt Bão One để cập nhật các chia sẻ, hướng dẫn về cách ứng dụng Call Center trong doanh nghiệp. Mọi thông tin chi tiết về giải pháp Tổng đài Call Center A.I, vui lòng liên hệ hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.