Vì sao khách hàng quyết định mua sản phẩm của thương hiệu? Họ mua sản phẩm vì họ thật sự “cần” chúng hay do cảm xúc chi phối? Đôi khi, khách hàng không thực sự có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nhưng họ lại được truyền tải cảm xúc một cách tự nhiên nhất. Đơn giản vì mọi người mua thứ mà họ “muốn” nhiều hơn. Và nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nắm bắt góc nhìn cũng như tâm lý của người tiêu dùng khi ra quyết định mua hàng, và bài viết dưới đây sẽ giúp bạn.

Cảm xúc tác động như thế nào đến sự quyết định mua hàng?

Không hẳn là người tiêu dùng đều mua thứ mà họ cần, vì thật ra họ mua hàng khi cảm xúc “muốn” sở hữu chi phối. Một bài nghiên cứu trên trang Psychology Today ghi nhận rằng: “Không có logic hay lý luận nào có thể vượt qua được cảm xúc mạnh mẽ vì tâm trí bị cảm xúc chi phối sẽ luôn tìm thấy lý do để tin tưởng”, nhu cầu bị điều khiển bởi logic, nhưng mong muốn lại bị điều khiển bởi cảm xúc.  Do đó, cảm xúc chính là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy mạnh mẽ các quyết định mua hàng của con người.

Người tiêu dùng không đơn thuần mua hàng vì sản phẩm, mà vì cảm xúc. Họ hay thậm chí là chính chúng ta sẽ vô thức tìm kiếm cảm xúc của mình khi xem xét một sản phẩm và cảm xúc đó sẽ quyết định có mua nó hay không. Cảm xúc có thể đến từ những điều đơn giản như: một mùi hương ngọt ngào sẽ đánh thức các cảm xúc tích cực; tận tay sờ nắm sản phẩm trong không gian sạch sẽ, thoáng mát khiến trải nghiệm mua hàng thêm thú vị hay người mua nảy sinh cảm xúc với sản phẩm khi họ đặt tình yêu và sự quan tâm của mình vào quá trình hoàn thiện nó.

Hành trình lan tỏa cảm xúc đến với khách hàng

Cảm xúc là thứ quyết định cách mà khách hàng quyết định mua sản phẩm. Hãy cùng tham khảo những cách khai thác yếu tố cảm xúc một cách tối ưu nhất nhằm tiếp cận khách hàng sau đây:

Khơi gợi cảm xúc

Một sản phẩm tốt có thể thực sự thành công khi khơi gợi được cảm xúc của mọi người. Cũng bằng cách khơi gợi cảm xúc, Biti’s đã quay trở lại với dòng giày thể thao cao cấp Biti’s Hunter đầy ngoạn mục. Nhãn hiệu đã rất thành công trong việc tạo nên làn sóng cảm xúc của hàng triệu người Việt, đặc biệt là giới trẻ.

MV “Đi Để Trở Về” là minh chứng cho thấy Biti’s Hunter đã có một bước đi sáng tạo khi mà các nhãn hàng khác chủ yếu lấy hình ảnh của mâm cơm gia đình cho dịp Tết. “Điều kì diệu là con người ta đi xa hơn để trưởng thành hơn, không quên mang theo bên cạnh hành trang nỗi nhớ gia đình.” – câu kết đầy tình cảm thành công mỹ mãn khi khơi gợi nhiều cảm xúc mãnh liệt trong lòng mỗi người.

Trải nghiệm thú vị

Trải nghiệm là cách tiếp cận và thuyết phục người tiêu dùng mua hàng dễ dàng nhất. Khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng sẽ thu hẹp khi họ được tận mắt và tận tay tiếp xúc với sản phẩm.

Một ví dụ điển hình là Samsung Bitexco – cửa hàng thứ 4 trên thế giới và là cửa hàng đầu tiên tại Châu Á theo mô hình One Samsung Experience (OSE) – Một nơi duy nhất để trải nghiệm tất cả những sản phẩm đỉnh cao của Samsung. Tại đây, tất cả sản phẩm mới và đỉnh cao nhất từ ngành hàng điện thoại Samsung, các thiết bị TV, thiết bị điện tử tiêu dùng, nhà bếp,… của Samsung đều được trưng bày cũng như bày bán. Để giới thiệu các sản phẩm, Samsung còn thiết kế cửa hàng như một không gian sống tại nhà, khiến cho trải nghiệm của khách hàng trở nên thú vị và gần gũi với họ hơn.

Sức mạnh của sự bàn tán, tranh luận

Để nói về sự khai thác thành công sức mạnh của dư luận thì chiến lược Marketing của Biti’s Hunter với MV “Đi để trở về” với Soobin Hoàng Sơn lại là một “case” rất đáng để học hỏi.

Vào cuối năm 2016, có nhiều tranh cãi về việc nên trở về với gia đình vào dịp Tết, hay nên đi để trải nghiệm cuộc sống ngoài kia. Việc tranh luận nảy ra của 2 team: #teamđi và #teamtrởvề với những quan điểm trái ngược nhau. Những lời tranh đấu của 2 team trên mạng xã hội đã tạo thành một làn sóng vô cùng sôi nổi trong cộng đồng.

Chính trong lúc tranh cãi cao trào, Biti’s cùng với Soobin Hoàng Sơn đã tung ra video clip với thông điệp “Đi để trở về”. Có thể thấy, Biti’s đã tận dụng một cách hoàn hảo hiệu ứng gây tranh cãi để có thể dẫn dắt cộng đồng mạng. Cũng chính thông điệp “Đi để trở về” này đã thỏa mãn hoàn toàn những tranh cải của 2 team trước đó.

Những câu chuyện kể

Những câu chuyện kể chân thật, sáng tạo, mang lại nhiều cảm xúc, lan truyền cảm hứng và dẫn dắt độc giả vào một hành trình. Vì thế mà Storytelling đang được nhiều nhãn hàng sử dụng trong các chiến dịch xây dựng thương hiệu.

Chiến dịch “ Dove – câu chuyện từ mái tóc” với nhiều phiên bản khác nhau, gần đây nhất là câu chuyện nhân ngày của mẹ. Với ý nghĩa sâu sắc về mẹ và con gái sẽ mãi trở thành đôi bạn thân để các cô gái có thể là chính mình. Dù có bao lời đánh giá hay bình luận về ngoại hình hay kiểu tóc không giống ai của bạn, vẫn có một người luôn thấu hiểu và ủng hộ mọi quyết định của bạn, miễn sao bạn hạnh phúc, bạn tự tin là chính mình – những người mẹ.

Có thể nói, việc hiểu rõ vai trò quan trọng của cảm xúc trong quyết định mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung thôi thúc các phản ứng cảm xúc tích cực ở người tiêu dùng. Ngoài ra, việc tạo những trải nghiệm ấn tượng, kết nối dài lâu về mặt tình cảm cũng là cách mà thương hiệu khéo léo đi vào tâm trí khách hàng, khiến thương hiệu gắn kết với họ một cách hiệu quả hơn rất nhiều.