Một trong những chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm đó là KPI. KPI được rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là telesale. Nếu bạn chưa biết KPI là gì và cách xây dựng KPI phù hợp cho telesale thì hãy cùng Mắt Bão One khám phá ngay trong bài viết dưới đây.

1. KPI là gì? KPI cho telesale là gì?

KPI là viết tắt của từ Key Performance Indicator được dịch là chỉ số đo lường hiệu suất chính. KPI được dùng trong nhiều lĩnh vực và hoạt động nhằm theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả công việc. KPI sẽ bao gồm nhiều thông số khác nhau như doanh số, lợi nhuận, chi phí, doanh thu,….

Tham khảo: Phân biệt telesale và telemarketing

KPI bao gồm nhiều chỉ số đo lường hiệu suất

KPI mang lại khả năng đánh giá hiệu quả chính xác, được áp dụng từ cấp doanh nghiệp, đội nhóm, phòng ban cho đến từng cá nhân. Trường hợp của telesale, KPI giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá các nhân viên telesale. Đồng thời, các chỉ số này sẽ cho nhân viên mục tiêu để phấn đấu.

2. Lý do telesale cần có KPI riêng?

Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp đều phải xây dựng mẫu KPI riêng cho telesale. Nguyên nhân là vì sự khác biệt trong mô tả công việc, yêu cầu của mỗi ngành nghề. Do đó, doanh nghiệp phải có mẫu KPI phù hợp để đảm bảo phương thức theo dõi, đánh giá tương xứng cho nỗ lực của nhân viên.

Nhân viên telesale cần có mẫu KPI riêng phù hợp

Nắm bắt KPI là gì vô cùng quan trọng đối với mỗi nhân viên telesale. Những chỉ số được lựa chọn sẽ là mục tiêu cho telesale tập trung. Ví dụ như số lượng cuộc gọi, thời gian thoại, phản hồi từ khách hàng,…. Mẫu KPI tốt sẽ góp phần quan trọng nâng cao hiệu suất của mỗi nhân viên và thúc đẩy lợi nhuận.

3. Các bước tạo mẫu KPI cho telesale doanh nghiệp

Khi đã biết KPI là viết tắt của từ gì, doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý rằng mỗi lĩnh vực, ngành nghề, sẽ có những chỉ số KPI khác nhau. Dưới đây là các bước để xác định và xây dựng KPI phù hợp cho doanh nghiệp:

• Bước 1: Xác định mục tiêu phù hợp trong bối cảnh doanh nghiệp

Một mục tiêu cụ thể để toàn bộ tổ chức theo đuổi là điều vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần đưa ra được mục tiêu phù hợp với thực tế, tình trạng và tầm nhìn chiến lược.

• Bước 2: Lựa chọn các tiêu chí và xác định các chỉ số KPI phù hợp

Những tiêu chí đánh giá và chỉ số KPI đưa ra cần phải phù hợp với bộ phận thực hiện. Người tiến hành xây dựng KPI cần hiểu rõ mục tiêu và tình trạng của doanh nghiệp cũng như đội ngũ nhân viên. Ví dụ, đối với telesale là số lượng khách hàng mới hay tỷ lệ chốt đơn thành công.

• Bước 3: Đặt ra các chính sách khen thưởng dựa trên chỉ số KPI

Cơ chế lương thưởng cho telesale là một trong những lý do quan trọng cần có KPI. Doanh nghiệp phải chủ động nghiên cứu để đưa ra chính sách lương thưởng phù hợp. Vì đây sẽ là cơ sở để các nhân viên telesale phấn đấu hoàn thành tốt công việc.

• Bước 4: Lập kế hoạch triển khai chi tiết

Khi đã có được phiên bản KPI phù hợp, doanh nghiệp sẽ cần một kế hoạch triển khai cụ thể. Thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc, khoảng thời gian định kỳ để đánh giá các chỉ số KPI, người giám sát, công cụ theo dõi,… đều phải được liệt kê chi tiết.

4. Các chỉ số KPI thường dùng để đánh giá hiệu suất của telesale

Khái niệm KPI là gì rất quan trọng và được phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Ví dụ KPI là gì trong kinh doanh sẽ khác với KPI trong telesale. Do đó, tùy theo loại hình hoạt động, nhu cầu cũng như mục tiêu mà telesale sẽ có các chỉ số khác nhau. Những chỉ số mà doanh nghiệp nên cân nhắc khi xây dựng KPI cho telesale như:

• Tăng trưởng doanh thu theo từng tháng hoặc năm: Tốc độ tăng trưởng doanh thu sẽ cho biết hiệu quả của telesale. Đồng thời, cá nhân telesale cũng hiểu rõ mục tiêu cần phấn đấu.
• Tổng số lượng đơn hàng bán ra theo tháng: Chỉ số này cho biết khả năng chốt đơn của mỗi nhân viên. Đây là KPI quan trọng để đánh giá telesale.
• Tỷ lệ thành công trong việc chốt đơn: Con số được rút ra từ số lượng cuộc gọi và số lượng đơn hàng được bán. Nếu tỷ lệ này thấp thì doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân để cải thiện. Ví dụ nguồn khách hàng hay kỹ năng của telesale.
• Cơ hội bán hàng, chốt đơn hay tạo ra chuyển đổi: Đây là một chỉ số khó đo lường, cần phải tiến hành phân loại khách hàng. Ví dụ như nhóm người dùng mong muốn được trải nghiệm thực tế,….
• Giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng bán được: Đơn hàng có giá trị lớn sẽ yêu cầu nhiều hơn đối với telesale. Do đó, việc đánh giá chất lượng nhân viên telesale cần xem xét trên nhiều chỉ số khác nhau.
• Chỉ số mục tiêu bán hàng cho từng nhân viên: Doanh nghiệp có thể đưa ra một con số để nhân viên phấn đấu. Tuy nhiên, chỉ số mục tiêu sẽ khác nhau tùy theo năng lực của từng nhân viên telesale.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng thành công: Doanh nghiệp cần nghiêm túc đánh giá chất lượng cuộc gọi để biết mức độ hài lòng trong từng cuộc gọi. Ngay cả khi đó không phải là một cuộc gọi chốt đơn thành công thì việc giữ được mối quan tâm của khách hàng đã là thành công
• Số lượng cuộc gọi thành công được thực hiện: Một cuộc gọi thành công được đánh giá trên nhiều tiêu chí, từ thời lượng cuộc gọi cho đến dữ liệu thu thập được,….

5. Tổng đài doanh nghiệp hỗ trợ và quản lý telesale Call Center AI từ Mắt Bão One

Thấu hiểu khó khăn từ các doanh nghiệp trong việc quản lý và xây dựng KPI cho telesale, Mắt Bão One đã ra mắt sản phẩm Call Center AI. Đây là hệ thống tổng đài doanh nghiệp được tích hợp các tính năng gọi điện telesale hiện đại:

• Auto Call hay cuộc gọi tự động: Tổng đài Call Center AI còn hỗ trợ tính năng Auto Call. Chức năng này cho phép doanh nghiệp tự thiết kế nội dung cuộc gọi và gửi đến nhiều khách hàng cùng lúc.
• Gửi tin nhắn hàng loạt qua Zalo OA: Chức năng gửi tin nhắn qua Zalo tự động cùng lúc cho nhiều khách hàng bằng Zalo ZNS. Nội dung tin nhắn được tùy chọn nhiều định dạng như câu hỏi, khảo sát, liên kết.
• Voice Brandname: Đây là tính năng hiển thị tên của doanh nghiệp thay vì số điện thoại khi gọi cho khách hàng.
• Phân tích cuộc gọi bằng AI: Mắt Bão One ứng dụng công nghệ AI trong phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng telesale.
• Mini CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng: Call Center AI được tích hợp sẵn Mini CRM để telesale nhanh chóng tra cứu và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Ghi âm và nghe lại cuộc gọi: Tất cả cuộc gọi đến đều được ghi âm và có thể nghe lại mọi lúc.

Những tính năng này giúp tối ưu hiệu suất làm việc của telesale đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dễ dàng hơn.

Call Center AI nhận giải tại lễ tuyên dương sáng kiến giáo dục 2023

• Tăng tỷ lệ chấp nhận cuộc gọi và độ nhận diện thương hiệu: Với việc hiển thị tên doanh nghiệp thì khách hàng dễ dàng nhận biết và nghe máy.
• Dễ dàng quản lý, đánh giá hiệu quả chiến dịch telesale: Các tính năng phân tích cuộc gọi, ghi âm, lưu trữ dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp thuận tiện trong việc quản lý đội telesale.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Kết nối với khách hàng qua nhiều kênh, chat, voice, email, zalo,… dễ dàng chăm sóc và hỗ trợ 24/24.
• Thể hiện phong cách chuyên nghiệp: Cuộc gọi tự động, tin nhắn Zalo tự động với khả năng tùy biến sẽ cao nâng tầm chất lượng dịch vụ.
• Giảm chi phí đầu tư so với tổng đài truyền thống: Không cần đầu tư trang thiết bị, vận hành, bảo trì hay bảo dưỡng hệ thống, Mắt Bão One sẽ hỗ trợ doanh nghiệp hoàn toàn.

Mong rằng bài viết này đã giúp bạn trả lời được câu hỏi KPI là gì và biết cách xây dựng mẫu KPI cho telesale. Để được tư vấn tổng đài Call Center AI hỗ trợ telesale vui lòng liên hệ Mắt Bão One qua hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.