Tổng đài Call Center tích hợp CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Vì thế, không ngạc nhiên khi ngày càng nhiều tổ chức lựa chọn giải pháp này. Nếu bạn cũng đang tìm hiểu về một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tiện lợi thì đây có lẽ là điều bạn cần.

Tổng đài Call Center tích hợp CRM có gì mới?

Tổng đài Call Center là một trung tâm cuộc gọi nơi nhận và thực hiện các cuộc gọi. Trong khi đó, CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Tổng đài tích hợp CRM được hiểu là một trung tâm cuộc gọi được trang bị các tính năng quản lý khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng quản trị để cải thiện chất lượng cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Ngày nay, các phần mềm CRM đã phát triển mạnh mẽ và mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đều đã và đang sử dụng ít nhất một công cụ CRM.

Tham khảo: 5 lợi ích khi tổng đài kết hợp CRM

Vì sao cần phải tích hợp phần mềm CRM vào tổng đài Call Center?

Nếu như trước đây, các nhân viên tư vấn phải ngồi bên chiếc điện thoại và xử lý hàng trăm cuộc gọi không có dữ liệu thì bây giờ mọi chuyện đã khác. Tổng đài Call Center tích hợp CRM đã làm thay đổi tất cả. Đây là những lý do vì sao doanh nghiệp cần phải nhanh chóng tích hợp CRM vào tổng đài Call Center.

• Nâng cao chất lượng cuộc gọi

Sự hỗ trợ từ CRM giúp các tổng đài viên có thể cá nhân hóa cuộc gọi. Khi khách hàng gọi đến, thông tin của khách sẽ được hiển thị. Ngoài ra, tất cả cả dữ liệu về lịch sử cuộc gọi, hỗ trợ, yêu cầu, đều được truy xuất dễ dàng. Theo thống kê, Call Center được tích hợp CRM có thể giảm đáng kể thời gian cho mỗi cuộc gọi hỗ trợ.

• Linh hoạt trong các phương thức kết nối

Ngoài phương pháp gọi thoại truyền thống thông qua kết nối điện thoại, doanh nghiệp có thể tích hợp nhiều phương thức khác. Tin nhắn, cuộc gọi video, email, mạng xã hội,… đều sẽ được lưu trữ trên nền tảng CRM. Nhờ đó, khách hàng dễ dàng kết nối với doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau.

• Tối ưu hiệu quả quản lý thông tin khách hàng

Trước đây, thông tin khách hàng thường được lưu trữ trên file cứng hoặc mềm. Điều này vô tình gây ra sự khó khăn cho tổng đài viên khi có nhu cầu tìm kiếm. Tích hợp CRM sẽ cho phép mọi dữ liệu được lưu trữ trực tiếp, thậm chí là tự động trên hệ thống.

• Nắm bắt và khai thác dữ liệu tốt hơn

Khả năng ghi âm cuộc gọi, phân tích dựa trên AI, tính năng tạo báo cáo, thống kê giúp doanh nghiệp khai thác tốt hơn nguồn dữ liệu khách hàng có sẵn. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiện trạng hoạt động cũng như đề ra các chiến lược trong tương lai.

• Tiết kiệm chi phí cho các cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Ngoài việc giảm chi phí cuộc gọi nhờ khả năng truy xuất nhanh thông tin khách hàng, Call Center tích hợp CRM còn có nhiều tính năng khác. Chẳng hạn như nhận diện khách hàng dựa trên lịch sử cuộc gọi để điều hướng đến đúng bộ phận hoặc nhân viên tư vấn. Chuyển hướng cuộc gọi đến số điện thoại cùng nhà mạng để giảm cước phí,….

Những tính năng mà tổng đài Call Center tích hợp CRM sở hữu

Khi nhắc đến tổng đài Call Center tích hợp CRM, dưới đây là những tính năng mà bạn không thể bỏ qua:

• Quản lý, chuyển hướng và định tuyến cuộc gọi để tối ưu cước phí cũng như sắp xếp khách hàng đến đúng bộ phận hỗ trợ.
• Ghi âm và lưu trữ dữ liệu theo danh sách khách hàng giúp việc quản lý và chăm sóc khách hàng đạt được hiệu suất cao nhất.
• Click-to-call trực tiếp trên màn hình ứng dụng CRM một cách nhanh chóng và tiện lợi.
• Nhận diện khách hàng thông qua phân tích giọng nói và khuôn mặt để tiến hành phân tích và dự đoán.
• Tạo các báo cáo và thống kê, phân tích dữ liệu phục vụ công tác nghiên cứu, đánh giá, phát triển kế hoạch trong tương lai.

Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài Call Center tích hợp CRM?

Có hai trường hợp phổ biến mà doanh nghiệp nên dùng tổng đài Call Center tích hợp CRM. Đầu tiên đó là khi doanh nghiệp đang sử dụng tổng đài hoặc tổng đài ảo nhưng chưa có phần mềm CRM. Thứ hai là trường hợp doanh nghiệp đang dùng phần mềm CRM muốn tích hợp hệ thống Call Center.

Tham khảo: Doanh nghiệp nên tự xây hay thuê tổng đài ảo

Ngoài ra, trong trường hợp doanh nghiệp chưa có hoặc không muốn sử dụng phần mềm CRM. Giải pháp là lựa chọn hệ thống Call Center tích hợp Mini CRM. Mini CRM sẽ tập trung vào tính năng quản lý thông tin khách hàng. Vì được tích hợp sẵn trong hệ thống nên người dùng không cần tích hợp, thao tác sử dụng đơn giản, trực quan.

Call Center AI của Mắt Bão One tích hợp Mini CRM

Tổng đài ảo tích hợp CRM của Mắt Bão One là một trong những hệ thống có sẵn Mini CRM. Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được trải nghiệm những tính năng có sẵn mà không cần tích hợp hay cài đặt phức tạp. Toàn bộ chi phí vận hành, bảo dưỡng đều được miễn phí, cước phí duy trì dịch vụ đa dạng, phù hợp doanh nghiệp ở mọi quy mô.

Tổng đài Call Center AI có đầy đủ những tính năng mà một tổng đài ảo cần. Mini CRM, tích hợp với Zalo OA, Auto Call, tối ưu cước phí, miễn phí cước gọi nội bộ, quản lý thông tin khách hàng, tạo báo cáo,… tất cả đều có sẵn. Sản phẩm đã nhận được Giải thưởng sáng kiến giáo dục thông minh SEI Awards 2023 và được tin dùng bởi hơn 2000 doanh nghiệp.

Như vậy là chúng ta đã tìm hiểu về tổng đài Call Center tích hợp CRM. Hy vọng bài viết này có thể giải đáp những thắc mắc của bạn đọc. Để được tư vấn về dịch vụ tổng đài ảo Call Center AI tích hợp Mini CRM hãy liên hệ theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.